BENIN: L’ENFER GSM

C’est à la fin des années 90 que la téléphonie mobile fait son irruption au Bénin, par le biais de l’opérateur historique qu’est Bénin –télécoms. Depuis, les opérateurs se sont multipliés, offrant à l’usager, des services des plus approximatifs. L’arrivée d’internet sur ces réseaux n’a rien arrangé, et les consommateurs dépités, n’ont plus que la colère pour évoquer la question.

SPACETEL-BENIN, filiale du Groupe sud africain MTN, est le premier grand opérateur de téléphonie mobile au bénin ; il est suivi d’ETISALAT-BENIN, autrefois appelé TELECEL BENIN et filiale du Groupe Emiratie, ETISALAT. BELL-BENIN communication qui s’installe en 2003, vient compléter une liste que boucle en 2007, GLO-BENIN, Groupe nigérian. Mais avant tout ce beau monde, il y a, LIBERCOM, qui est, de fait, le réseau national, puisqu’il dépend de Bénin télécoms, société nationale de communication, par définition. Tel est le paysage de la téléphonie mobile au Bénin et qui se partage 7.765.206 abonnés avec un taux de croissance annuel de 10% du parc mobile.

Le chiffre d’affaires de ces différents opérateurs est de 217.856 milliards de FCFA… De quoi donner le vertige, sans doute, mais poursuivons nos chiffres : le Bénin ne possède que 350 000 utilisateurs d’internet avec un taux de pénétration d’internet qui est de 3.2 %. Pas de quoi poursuivre les incantations sur l’éventualité d’un quartier numérique labélisé bénin…

Les abus d’un système plutôt opaque

Donc, LIBERCOM, ETISALAT, MTN, GLO et BELL BENIN se partage un espace qu’ils gèrent fort mal. Le mécontentement croissant des usagers en témoigne ; pas un jour sans communication subitement interrompue, des messages envoyés qui consomment du crédit sans jamais arriver à destination, des forfaits internet trop vite épuisés, surtout chez MTN, des crédits transférés qui n’arrivent jamais au destinataire, et grosso modo une très mauvaise qualité de communication. Sans parler bien évidemment du tarif prohibitif des frais de consommation qui sont des plus élevés d’Afrique pour des prestations qui sont minables. Le consommateur béninois a la nette impression que les services clientèle de ces opérateurs ne sont que des enregistreurs de plaintes et que ces structures sont dans l’incapacité technique de répondre à leurs besoins. Sans doute la question d’un personnel compétent vient-elle se greffer sur la mauvaise foi d’opérateurs à qui l’on ne demande jamais de comptes et qui font au Bénin, plus qu’ailleurs, la pluie et le beau temps.
Pourtant il existe au Bénin une Autorité Transitoire de Régulation des Postes et Télécommunications dont la complaisance, hélas, à l’égard de ces opérateurs est notoire ; sinon comment expliquer de tels dysfonctionnements ? Comment justifier le silence de l’autorité publique face au mécontentement général et à la colère qui gronde de plus en plus chez tous les utilisateurs quelle que soit leur origine ou appartenance sociale ?
A côté de l’Autorité de Régulation, il existe bien une Association des Consommateurs ; que fait-elle ou de qui se moque-t-elle ? Mais le sentiment est large dans l’opinion béninoise que cette association de consommateurs ne l’est que de nom, d’autant plus qu’elle n’a jamais appelé à manifester pour quoi que ce soit, dans un pays où les coupures d’électricité sont récurrentes, où les loyers grimpent chaque jour sans contrôle et où les prix des denrées courantes sont laissés à la liberté de revendeurs véreux. Comment alors ne pas penser au fonctionnement trop bien huilé d’une mécanique glauque au milieu de laquelle le consommateur ne peut être que le perpétuel pigeon ?

Situation délétère

Les 350 000 utilisateurs d’internet au Bénin, vivent en même temps l’enfer des navigations : connexions brutalement perdues, lentes au démarrage et de très mauvaise qualité au fonctionnement. En tentant d’investir un espace que LIBERCOM gérait déjà de la manière la plus grossière, MTN, ETISALAT ou GLO ont aggravé le comique d’une situation nationale et sont loin d’apporter au consommateur la satisfaction minimale dont il a besoin. On imagine ce que serait internet au Bénin si le nombre de consommateurs doublait. Le « quartier numérique » vanté à tir larigot, n’est pour l’heure qu’une vue de l’esprit, une incantation grossière que résume la réalité suivante : Selon le dernier baromètre OoKLA qui permet de mesurer la vitesse des connexions de tous les pays du monde, le Bénin arrive 179ème sur 180 pays. La moyenne de la vitesse de connexion au Bénin est de 0.6 bps contre 46 bps à Hong Kong, meilleur élève de la planète.
Entre-temps, l’on aura investi, des milliards dans une fibre optique dont le consommateur a du mal à percevoir l’utilité, à moins que cela aussi n’ait été passé à perte et profit dans le gouffre des prévarications nationales…
Les béninois sont dans leur grande majorité furieux contre leurs opérateurs téléphoniques, et s’ils pestent aussi contre l’état, c’est du fait de cette incapacité à imposer des tarifs raisonnables à ces opérateurs et à exiger d’eux, des prestations plus qualitatives et somme toute, plus respectueuses de leur cahier des charges. Il est temps qu’ici, et les pouvoirs publics, et les opérateurs téléphoniques prennent leurs responsabilités avant que n’éclate, de façon plus explicite, la colère du consommateur…